クレーム対応研修

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 Seminar of Sales

クレーム対応研修

クレーム対応研修の目的

クレーム対応研修の目的は、顧客からのクレーム発生時に、どのように 対応すればよいかという基礎知識を学んでいただくことです。昨今のクレ ームは、モンスタークレーマーと呼ばれる悪質なクレームも増えており、 対応が困難を極めるケースも多々見られます。すべてを解決する正解はな いのが実態ですが、組織的な対策を備えておくことが重要です。

クレーム対応研修イメージ

対象となる受講者

クレーム対応が必要なすべての社員

研修に要する日数

1日から2日コース

クレーム対応研修の主な内容

研修の内容と手法(1日コース例)


1.クレームには組織的に対応する

  • (1)CS(顧客満足)の考え方の徹底
  • (2)クレーム対応の組織づくり
  • (3)クレーム対応のルール化

2.クレーム対応で必ず守るべき事項

  • (1)初期対応に全力を傾ける
  • (2)引き継ぎは円滑に行う
  • (3)安易な発言は決してしない

3.クレーム対応の具体策

  • (1)クレーム対応の3変手法
  • (2)落ち着かせるためのスキル
  • (3)適切な打開策の提示
講義

クレーム対応に関するグループワーク

  • ・現状クレーム対応の分析
  • ・クレーム対応の課題抽出
  • ・クレーム対応改善策の作成
討議

上記討議に対する講師によるコメント

  • ・良い点・悪い点の明確な指摘
  • ・改善ポイントを具体的にアドバイス
  • ・疑問点に対する質疑応答
発表
研修のまとめ 講義

※上記は概要ですので、実際の研修では、貴社と詳細なお打ち合わせをした上で、
   貴社に適した研修カリキュラムをご提案いたします。お気軽にお問合わせ下さい。


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